Pacjent powinien mieć pewność, że jego skarga zostanie potraktowana poważnie. Lekarz – że nie zostanie uznany za winnego naruszenia zasad etyki tylko dlatego, że leczenie nie przyniosło oczekiwanego rezultatu albo że pacjent negatywnie ocenił sposób komunikacji. Odpowiedzialność zawodowa musi służyć obu tym celom. Same liczby skarg i kar nie wystarczają jednak, by przesądzić, czy tak się dzieje.
W stomatologii publicznej coraz częściej nie liczy się to, czy pacjent został skutecznie wyleczony, lecz czy świadczenie zostało poprawnie zakodowane. Kontrole NFZ potrafią po latach kwestionować leczenie wykonane zgodnie z wiedzą medyczną tylko z powodu uchybień formalnych. Gdy dokument staje się ważniejszy niż zdrowie pacjenta, system zaczyna działać przeciwko niemu.
Szpitalny Oddział Ratunkowy miał być miejscem, gdzie liczy się wyłącznie stan zdrowia. Tymczasem w praktyce pojawiała się nieformalna kategoria „pacjenta VIP”, który trafia przed tych w cięższym stanie. Gdy obowiązująca zasada triażu zostaje wyparta przez znajomości i naciski, stawką przestaje być wygoda – staje się nią ludzkie życie.
