- 25 kwietnia 2013 r. wystartowała oferta nju mobile. Operatora należącego do Orange.
- Oferta nju mobile była banalnie prosta, ale na tyle nietypowa, że na początku nie wszyscy rozumieli zasady jej działania.
- Telefoniczny kontakt z Biurem Obsługi Klienta nju mobile odbywał się niemal wyłącznie w jednej sprawie.
Gdybym miał krótko podsumować ofertę nju mobile byłyby to dwa słowa – prosto i tanio. Sieć reklamowana przez sympatycznego, żółtego „kartofla” zrywała z dotychczasowym modelem oferty abonamentowej, do jakiej rynek był przyzwyczajony.
W znanych nam ofertach płaciliśmy rachunek za określony miesiąc. Składał się z opłaty stałej, czyli abonamentu i ewentualnych opłat za dodatkowe usługi lub płatne połączenia, np. międzynarodowe czy numery premium. W ramach abonamentu dostaliśmy określony pakiet usług - liczbę minut, wiadomości, Internetu. W nju mobile wyglądało to zupełnie inaczej.
W nju mobile zapłacisz „nie więcej, niż...”
Konkretnie – nie więcej, niż 57 zł. Tyle mógł wynosić maksymalny rachunek za usługi krajowe w nju mobile. W tym nie więcej niż 29 zł za rozmowy, 9 zł za SMS-y i MMS-y oraz 19 zł za Internet.
Każdy okres rozliczeniowy rozpoczynał się od zera. Za rozmowy płaciliśmy 0,19 zł za minutę do wszystkich sieci, za SMS-a 0,09 zł, za MMS-a 0,19 zł, za 1 MB Internetu 0,19 zł. Zaczynamy dzwonić, a rachunek rośnie, ale kiedy kwota dobijała do 29 zł, wszystkie kolejne połączenia do końca okresu rozliczeniowego były darmowe i nielimitowane. Tak samo z wiadomościami, a w przypadku Internetu prędkość zwalniała po wykorzystaniu 1 GB danych, ale dalsze użytkowanie nie naliczało dodatkowych kosztów.
A co jeśli nie wykorzystaliśmy limitów w danym okresie rozliczeniowym? Rachunek był wykorzystaną na określoną kwotę.
Brzmi prosto? W 2013 r. wręcz zbyt prosto i wytłumaczenie zasady działania nju mobile nie zawsze było łatwe. Był to czas, w którym na rynku były już dostępne pierwsze oferty z nielimitowanymi rozmowami i wiadomościami, ale za podobny pakiet z 1 GB Internetu u „dużego” operatora, również w Orange, trzeba było zapłacić w okolicach 100 zł. A do tego związać się z operatorem na okres co najmniej 12 miesięcy. W nju mobile umowa była zawierana na czas nieokreślony z miesięcznym okresem wypowiedzenia. Pozostawało więc pytanie - gdzie jest haczyk? O tym za moment.
nju mobile miał do tego jedną, niedostępna w innych ofertach usługę o nazwie Skarbonka. Kiedy klient nie płacił faktury i miał z tego powodu zablokowane połączenia, mógł doładować numer abonamentowy w taki sam sposób, jak doładowuje się numer na kartę. Kwota od razu pojawiała się na koncie i można było ją wykorzystać na połączenia, wiadomości i Internet, w pewnym sensie „obchodząc” blokadę.
Oferta na kartę też miała nietypowy mechanizm działania. Obowiązywała tu stawka dzienna w wysokości 2 zł, co pozwalało do końca dnia korzystać z nielimitowanych rozmów, wiadomości i 100 MB Internetu. Jeśli danego dnia nie wykonaliśmy żadnego połączenia, nie była naliczana żadna opłata.
Szkolenie pracowników z oferty nju mobile było co najmniej nietypowe...
Szkolenie pracowników, którzy mieli zająć się obsługą klienta nju mobile, było dosyć nietypowe. Dokładnie omówione zostały mechanizmy działania oferty, jej wszystkie warianty, ale... bez konkretnych cen ofert. Do dnia debiutu oferty pracownicy obsługi nie wiedzieli, ile będzie kosztować oferta nju mobile. Chodziło o zachowanie tajemnicy, co oczywiście się nie udało. Praktycznie wszystkie przedpremierowe oferty Orange w tamtych czasach regularnie trafiały do mediów. Niejednokrotnie znacznie wcześniej, niż osoby zajmujące się obsługą klienta miały możliwość zapoznania się z nimi.
Fałszywy konkurs Google i Spotify na X. Hakerzy kradną konta polityków
... podobnie jak obsługa klienta. Kontakt telefoniczny z obsługą odbywał się tylko w jednym przypadku
Nie tylko oferta i szkolenie pracowników nju mobile było nietypowe. Kolejną niespotykaną wówczas rzeczą była obsługa klienta i to w dużym stopniu to był jeden z powodów, dlaczego oferta nju mobile mogła być tańsza.
Podstawową formą kontaktu z Biurem Obsługi operatorów komórkowych w tamtym czasach była infolinia. W nju mobile teoretycznie istniała. Była czynna od godziny 8 do 20, ale koszt połączenia wynosił 5 zł. Niby niedużo, ale to bardzo skutecznie zniechęcało klientów do kontaktu, a przy okazji obniżało koszty obsługi po stronie operatora. Dodatkowo nju mobile nie był obsługiwany w salonach. Umowę zamawiało się przez Internet z dostawą kurierem. Momentami wyglądało to wręcz tak, że Orange „udaje”, że nie ma nic wspólnego z nju mobile.
Z drugiej strony, jeśli klient wiedział, że nju mobile jest ofertą Orange, potrafił stwarzać problemy. To nie była wiedza tajemna, w zasadzie wystarczyło czytać Internet. Zasadne wydawały się pytania, dlaczego w takim razie danej sprawy nie można załatwić w salonie Orange? Powód był prosty – zdecydowana większość pracowników nie miała dostępu do klientów nju mobile w systemach. Choć do obsługi wykorzystywane były dokładnie te same aplikacje i konta, tylko część pracowników Orange miała do nich dostęp.
Główną formą kontaktu z BOK był e-mail. To właśnie mailowo przedstawiane były oferty i udzielane odpowiedzi na pytania. Zdecydowana większość z nich dotyczyła konstrukcji i funkcjonowania rozliczenia za korzystanie z usług. Jednocześnie na większość z tych pytań można było odpowiedzieć prostym szablonem. Co za tym idzie nie wymagało to zatrudnienia dużej liczby osób do obsługi klienta. Dla operatora to dobra informacja, dla klienta niekoniecznie, bo nie mógł się poczuć tak „zaopiekowany”, jak w przypadku obsługi dużego telekomu. Był to jeden z głównych zarzutów, jaki pojawił się po starcie nju mobile.
Konstrukcja oferty była prosta, praktycznie nie istniały żadne usługi dodatkowe, więc ewentualne błędy po stronie operatora były wręcz incydentalne. Bardzo rzadko zdarzały się systemowe błędy w rozliczeniach, więc większość obsługi miała charakter czysto informacyjny. Mało elementów składowych oferty to mało okazji do błędów. To oznacza mniej zgłoszeń klientów, mniej reklamacji, mniej kosztów obsługi. Klienci nju mobile kontaktowali się z BOK niemal wyłącznie elektronicznie, poza dwoma przypadkami.
Pierwszy to cesja numeru na innego użytkownika. Po przesłaniu dokumentów cesji trzeba było ją ręcznie zrealizować i przenieść numer między klientami w systemie. Druga i chyba najczęściej realizowana usługa to wymiana karty SIM. Karty wymieniało się z różnych powodów. Czy to zgubienia, czy przy zakupie nowego telefonu. Były to czasy, kiedy funkcjonowały gniazda kart SIM w różnym rozmiarze. Proces wyglądał następująco.
Klient zamawiał wymianę karty za pomocą formularza internetowego. Doradca zlecał jej wysłanie w systemie, a następnie śledził status przesyłki w aktualizowanym codziennie raporcie. Po dostarczeniu karty kontaktował się z klientem telefonicznie, weryfikował czy klient otrzymał kartę o konkretnym numerze, następnie zatwierdzał wymianę w systemie. O ile system się w żaden sposób nie wysypał, co przy tej operacji zdarzało się rzadko, stara karta przestawała działać, a nowa zaczynała w ciągu kilku minut. Czasem nawet jeszcze w trakcie rozmowy, więc ważne było, aby klient podał inny numer kontaktowy.
Bywały też sytuacje, kiedy klient sam dzwonił na infolinię i zlecał wymianę, nie przejmując się dodatkową opłatą w wysokości 5 zł, albo też zupełnie odwrotnie. Niektórzy klienci potrafili tygodniami nie odbierać telefonu w sprawie wymiany karty.
Dopiero po dłuższym czasie procedura została uproszczona. Klient mógł kupić dowolny starter Orange i za pomocą SMS-a „przenieść” na niego swój numer nju mobile.
Meta zaczyna śledzić działania swoich pracowników. Trenują AI, która ich zastąpi
nju mobile pozostał tanią ofertą, a o zasadach jej działania dawno zapomnieliśmy
Z czasem oferta nju mobile ewoluowała. Przede wszystkim rósł pakiet danych, a zmniejszała się kwota maksymalnej miesięcznej opłaty, pojawiły się jej różne warianty. Na przestrzeni lat zaczęliśmy tak dużo korzystać z telefonów komórkowych, przede wszystkim z Internetu, że dla większości użytkowników maksymalna opłata stała się stałą opłatą miesięczną, a nielimitowane usługi ogólnopolskim standardem.
nju mobile zapoczątkował zmiany na rynku telekomunikacyjnym. Z czasem zaczęły się pojawiać kolejne sieci typu „low-cost” z submarkami dużych operatorów. Play miał RedBull Mobile, T-Mobile dostosował ofertę Heyah, a Plus stworzył Plusha. Przy okazji zdecydowanie wygrał z konkurencją pomysłem na maskotkę sieci.
Obecnie rynek ofert telekomunikacyjnych jest tak nasycony, że podobna rewolucja w ofertach operatorów jest trudna do realizowania. Pojawiały się domysły, że może w tym pomóc start sieci 5G, ale to w zasadzie niewiele zmieniło. Rynek stał się wręcz nudny i niewiele się na nim dziele od lat.
nju mobile nie ma już dzisiaj przewagi cenowej nad konkurencją, ale mnie trzyma u siebie od 13 lat, głównie dzięki jednej usłudze - im więcej, tym lepiej. Wraz ze stażem w sieci rośnie dostępny pakiet danych. W zależności od wybranej maksymalnej kwoty miesięcznych opłat pakiet danych rośnie do 180 lub nawet 300 GB miesięcznie.
Po 13 latach na rynku nju mobile uzbierał łącznie 1,4 mln klientów, z czego ponad 500 tys. korzysta ze wspomnianej usługi stażowej. Z jednej strony 1,4 mln klientów to dużo. Z drugiej, większość osób nadal trzyma się ofert tzw. Wielkiej Czwórki i płaci znacznie większe abonamenty z umowami na 24 miesiące? To może być kwestia przyzwyczajenia. Do pełnej oferty z telefonem, salonami sprzedaży i całodobową infolinią, nawet z upierdliwym botem po drugiej stronie, z którym trudno dojść do porozumienia. Nawet jeśli kosztuje to więcej.