Skuteczność działania firm kurierskich potrafi być loterią. Często o jakości świadczonych usług decyduje konkretny kurier pracujący w danym rejonie, co niekoniecznie potrafi odzwierciedlać ogół usług całej firmy.
Sam wielokrotnie miałem sytuację, kiedy poziom zadowolenia z usług zmieniał się o 180 stopni wyłącznie w wyniku zmiany kuriera. Albo zamawiając odbiór paczki kierowałem się tym, jaka jest szansa na jej odebranie przez kuriera pod danym adresem, a nie tym, jak działa cała firma. Nie raz bywało też tak, że ktoś chciał coś ode mnie odebrać, ale po tym jak widziałem, jaki kurier ma to zabrać, wolałem dla wszelkiego spokoju sam zamówić odbiór przez inną firmę.
Nie wspominając już o sytuacji, kiedy kurier zostawia przesyłkę w losowym miejscu. Moim osobistym rekordem jest paczka ze sprzętem fotograficznym o wartości ponad 60 tys. zł, która przeleżała ponad dobę na klatce schodowej. Zaadresowana na błędny adres, a kurierowi nie przyszło do głowy, żeby zadzwonić z informacją, że ją gdziekolwiek zostawia.
Recenzja Panasonica Lumix L10. Kompaktowy aparat dla miłośników Instagrama
Do stworzenia tego tekstu zmotywowała mnie konkretna sytuacja
Znajomy od pewnego czasu ma duże problemy z kurierem. Wydarzyło się tu praktycznie wszystko, co można dopisać do listy złych praktyk. Było tam pozostawienie paczki na klatce schodowej, gdzie spędziła dwa dni, odnotowanie nieobecności pomimo tego, że ktoś przez cały dzień był w domu lub odmowa przyjęcia przesyłki pomimo braku kontaktu z odbiorcą.
W tym konkretnym przypadku chodziło o kuriera InPostu, a zgłoszenie reklamacji zakończyło się omówieniem sprawy z jego przełożonym oraz rekompensatą w postaci kodów na darmowe nadanie przesyłki. Nie wiemy jeszcze, czy działania dyscyplinujące naprawią sytuację.
Z mojego wieloletniego doświadczenia wynika, że problemy z kurierami nie mają konkretnych barw, więc zamiast roztrząsać konkretny przypadek, skierowałem do największych firm kurierskich pytania o to, jak wyglądają procedury w przypadku pojawienia się podobnego problemu. Gdzie klient może to zgłosić i jakiego efekty się spodziewać.
Smartfony miały funkcje AI nawet 10 lat temu. Co jest, a co nie jest sztuczną inteligencją?
Firmy kurierskie informują, jak wyglądają zgłoszenia w przypadku problemów z kurierem
Na pytania odpowiedziały tylko trzy firmy. To DHL, GLS oraz InPost. Nie otrzymaliśmy odpowiedzi od DPD, UPS czy FedeExu.
GLS
GLS w odpowiedzi na pytania zadane przez Zero.pl podkreśla, że do zgłoszeń klientów podchodzi indywidualnie. Reklamację można złożyć przez formularz kontaktowy, telefonicznie pod nr. 46 814 82 20 oraz przez chat na stronie internetowej. Do zgłoszenia warto dodać numer przesyłki, datę zdarzenia i krótki opis sytuacji.
W trakcie rozpatrywania zgłoszenia reklamacyjnego GLS sprawdza okoliczności dostarczenia przesyłki i w razie potrzeby kontaktuje się z firmą partnerską, która obsługuje zlecenia w danym rejonie, przekazując wszystkie informacje klientowi.
Jeżeli podobne sytuacje powtarzają się pomimo wcześniejszego zgłoszenia, ponownie analizujemy okoliczności zdarzeń i weryfikujemy obsługę rejonu przez wskazanego kuriera. W przypadku potwierdzenia nieprawidłowości podejmujemy odpowiednie działania w porozumieniu z partnerem transportowym, który danego kuriera zatrudnia. Zależy nam na wyeliminowaniu przyczyn takich sytuacji i zapewnieniu prawidłowej realizacji kolejnych doręczeń oraz odbiorów.
Firma dodaje, że aktualnie klient ma możliwość śledzenia pozycji kuriera na mapie i może sprawdzić przewidywany czas doręczenia z dokładnością do 15 minut. Z kurierem można się skontaktować telefonicznie, a numer do niego jest widoczny w aplikacji mobilnej oraz powinien znajdować się w SMS-ie informującym o planowanym doręczeniu.
InPost
InPost oferuje bardzo szerokie możliwości zgłoszenia reklamacji. Można to zrobić na stronie internetowej, mailowo, przez chat w aplikacji InPost Mobile, przez Messengera, WhatsAppa, telefonicznie pod nr. 722 444 000, pocztą lub w dowolnym Punkcie Obsługi Paczek.
Firma nie przekazała nam informacji na temat tego, co dzieje się w przypadku powtarzających się zgłoszeń dotyczących problemów z dostarczaniem przesyłek.
Ze względów operacyjnych szczegółowe, wewnętrzne schematy audytu i kontroli procesów logistycznych stanowią tajemnicę przedsiębiorstwa i nie są publicznie ujawniane. Zapewniamy jednak, że każde zgłoszenie przechodzi standaryzowany proces weryfikacji.
Klient otrzymuje formalną decyzję zawierającą pełne uzasadnienie faktyczne i prawne, informację o ewentualnej rekompensacie finansowej (wypłacanej w terminie do 30 dni) oraz pouczenie o przysługującej ścieżce odwoławczej. Szczegółowe zasady postępowania reklamacyjnego określa § 21 Regulaminu Świadczenia Usług Pocztowych i Przewozowych.
Wszystkie zgłoszenia są dla nas także kluczowym źródłem wiedzy operacyjnej – pozwalają stale monitorować jakość pracy kurierów i punktów obsługi oraz wdrażać niezbędne działania korygujące, aby zapobiegać powtarzaniu się podobnych sytuacji w przyszłości.
DHL
DHL wskazuje dwie możliwości złożenia reklamacji – telefonicznie lub za pośrednictwem formularzy dostępnych na stronie internetowej.
Po otrzymaniu zgłoszenia sprawdzamy, co wydarzyło się podczas doręczenia i kontaktujemy się z oddziałem odpowiedzialnym za obsługę przesyłki. Naszym celem jest wyjaśnienie sytuacji i znalezienie najlepszego rozwiązania dla klienta.
To, co możemy zrobić, zależy od statusu przesyłki. Jeśli paczka nie została jeszcze przekazana do punktu odbioru lub automatu, wspólnie z klientem ustalamy nowy termin doręczenia. Jeśli jest już dostępna w wybranym punkcie, informujemy o możliwości jej odbioru. Na każdym etapie pozostajemy w kontakcie z klientem i monitorujemy sprawę aż do jej rozwiązania.
Co w przypadku dalszych problemów z dostawami lub odbiorem przesyłek, pomimo zgłoszeń?
Jeżeli podobne sytuacje powtarzają się pomimo wcześniejszych zgłoszeń, DHL prowadzi dalsze działania wyjaśniające i przekazuje sprawę do osób odpowiedzialnych za zarządzanie operacjami w danym oddziale. Każdy taki przypadek jest analizowany indywidualnie pod kątem przyczyn problemu oraz możliwości wyeliminowania go w przyszłości.
Działamy w oparciu o wewnętrzne procedury, które są regularnie weryfikowane i aktualizowane. W ramach tych procedur firma dysponuje narzędziami pozwalającymi egzekwować standardy jakości oraz wdrażać działania naprawcze.
W zależności od wyników analizy i charakteru stwierdzonych nieprawidłowości mogą zostać podjęte różnego rodzaju działania przewidziane wewnętrznymi procedurami, począwszy od rozmów wyjaśniających i notatek służbowych, aż po decyzje dotyczące odsunięcia danego kuriera od obsługi tras. Celem tych działań jest zapewnienie zgodności realizowanych usług z obowiązującymi standardami jakości oraz zapobieganie podobnym sytuacjom w przyszłości.
DHL nie chce zdradzać wewnętrznych procedur, co jest zrozumiałe, ale firma dodaje, że analizuje każde zgłoszenie i weryfikuje cały proces dostawy/odbioru przesyłki w celu ograniczenia podobnych problemów przyszłości.
Google będzie nas lepiej chronić przed spamem i oszustami. Jest jeden haczyk
Co jeśli reklamacje nie przynoszą skutku?
Jeśli zgłoszenia nie przynoszą skutku, można skierować sprawę do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Interwencja UKE nie jest odwołaniem od reklamacji i może być zgłaszana równolegle do toczącego się postępowania.
Jest jeszcze jeden krok, czyli interwencja ADR. To próba rozwiązania sporu między konsumentem a firmą bez kierowania sprawy do sądu, np. po odrzuceniu reklamacji. Bezstronny podmiot pomaga stronom dojść do porozumienia lub proponuje rozwiązanie konfliktu. Taka procedura jest zazwyczaj prostsza, szybsza i tańsza niż proces sądowy, ale nie gwarantuje uwzględnienia roszczeń konsumenta
W Polsce interwencja ADR jest prowadzona przez prezesa UKE po zakończeniu procedury reklamacyjnej. Zgłoszenie w tej sprawie należy skierować do Urzędu, a czas trwania postępowania to maksymalnie 90 dni.
Warto tu zaznaczyć, że indywidualne problemy z firmą kurierską należy zgłaszać do UKE, a nie UOKiK. Druga instytucja jest odpowiednim adresem w przypadku pojawienia się systemowych działań całej firmy, które mają wpływ na szerokie grono klientów. W przypadku, kiedy problem dotyczy wyłącznie pojedynczego kuriera lub przesyłki, UOKiK nie będzie w stanie nam pomóc.
Test Dyson Spot+Scrub Ai. Ktoś nauczył się robić roboty sprzątające
Polski rynek kurierskich jest ogromny. Statystyki mogą zakłamywać sytuację
Z raportu UKE opublikowanego pod koniec maja 2026 r. wiemy, że w 2025 r. w Polsce dostarczono prawie 1,4 mld przesyłek, o 14,3 proc. więcej niż rok wcześniej. Na jednego mieszkańca przypada 37 przesyłek kurierskich rocznie.
Reklamacje pojawiały się średnio co 1 397 przesyłek i daje to nieco ponad milion zgłoszeń, spośród których pozytywnie rozpatrzono 38,2 proc. Najwięcej z nich dotyczyło utraty przesyłki (33,7 proc. zgłoszeń), uszkodzenia (28 proc.) oraz opóźnienia względem zagwarantowanego terminu doręczenia (18,1 proc.).
Statystyki mogą nie oddawać pełnej sytuacji rynku. Firma kurierska może dostarczyć 99 proc. z milionów paczek. To bardzo dobry wynik i naprawdę dużo dostarczonych przesyłek. Statystyki nie pokazują jednak sytuacji, w której w konkretnym rejonie kurier dostarczył tylko połowę ze 100 paczek. W skali całego kraju będzie to ułamek całości, ale w perspektywie lokalnej staje się poważnym problemem.
Podobnie wygląda to z liczbą reklamacji. Nie każdy kontakt z firmą kurierską, np. telefoniczny w sprawie problemów z przesyłką, kończy się formalnym przyjęciem zgłoszenia reklamacyjnego. Niektórzy klienci wolą sami odebrać paczkę w punkcie odbioru i mieć sprawę z głowy lub uznają sprawę za zakończoną, jeśli paczka zostanie dostarczona, ale z wyraźnym opóźnieniem.
Nie oznacza to, że trzeba zasypywać firmy kurierskie reklamacjami, ale jeśli problem z doręczeniami powtarza się i dotyczy konkretnego adresu, warto tę sprawę zgłosić. Z kolei firmom powinno zależeć na sprawnym rozwiązaniu takiego problemu, bo działalność jednego kuriera często potrafi rzucać negatywne światło na całą firmę.
