– Moim celem jest ściągnąć żonę do kraju, nic więcej. Ja nie chcę od ubezpieczyciela żadnych przywilejów, tylko tego, co mi się należy – mówi redakcji Zero.pl pan Zbigniew. Jego żona doznała udaru podczas urlopu na Cyprze . Po zakończeniu hospitalizacji, ubezpieczyciel odmówił pokrycia kosztów specjalistycznego transportu do Polski, mimo że miała wykupioną polisę w wariancie premium. Zapytaliśmy prawnika, jak do takiej sytuacji w ogóle mogło dojść. Wnioski dla klientów biur podróży są niewesołe.
- Pani Janina podczas urlopu na Cyprze doznała udaru. Jej mąż mówi, że mimo wykupienia polisy w wariancie premium ubezpieczyciel umywa dziś ręce i nie chce pomóc w transporcie Polki do kraju.
- Poznaliśmy dokumentację medyczną pani Janiny. Z zaleceń cypryjskich lekarzy wynika, że ze względu na jej stan, konieczny jest jej powrót do Polski specjalnym lotniczym ambulansem.
- Rodzina sama nie jest w stanie sfinansować kosztów takiego transportu. Nie ustaje przy tym w negocjacjach z ubezpieczycielem, ale odbija się od ściany.
- Jak to możliwe, że ubezpieczony został pozostawiony sam sobie mimo wykupienia polisy? W rozmowie z Zero.pl prawnik wskazuje, że do takich sytuacji dochodzi, niestety, często. Ubezpieczyciele stosują bowiem różne wyjątki w ogólnych warunkach ubezpieczenia.
- Prawnik doradza, jak powinni zabezpieczać się konsumenci wyruszający na zagraniczne wakacje.
- Spółka Wakacje.pl, która sprzedała wycieczkę naszemu czytelnikowi i jego żonie, po naszej interwencji obiecuje przyjrzeć się sprawie.
Pan Zbigniew wraz z małżonką, panią Janiną (oboje zgodzili się na podanie imion), wykupili wakacje na Cyprze. Niestety, nie było im dane cieszyć się spokojnym urlopem. 14 czerwca br., kilka dni po przylocie na miejsce, pani Janina ciężkiego krwotocznego udaru mózgu.
Pani Janina doznała udaru, nie może wrócić z Cypru
Żona naszego czytelnika początkowo trafiła do szpitala w Pafos, a następnie została przetransportowana na oddział neurochirurgii w Nikozji. Przez ponad dwa tygodnie pozostawała pod opieką lekarzy specjalistów.
„Sorry Polaczki, będziecie żreć gruz”. Śpiewak o deklaracjach Domańskiego ws. mieszkań
– Przeprowadzona diagnostyka, w tym badania naczyniowe, nie pozwoliła na jednoznaczne ustalenie i zabezpieczenie źródła krwawienia – słyszymy od pana Zbigniewa. – Oznacza to, że miejsce potencjalnego ponownego krwawienia nie zostało zabezpieczone zabiegowo.
W tej sytuacji lekarz prowadzący, czyli ordynator oddziału neurochirurgii w szpitalu w Nikozji, wydał pisemne zalecenie dotyczące sposobu transportu pani Janiny do Polski.
– Zalecenie wskazywało, że ze względu na przebyty ciężki krwotok wewnątrzczaszkowy oraz stan pacjentki, powrót powinien odbyć się wyłącznie specjalistycznym transportem medycznym typu Air Ambulance, w pozycji leżącej, z pełnym nadzorem personelu medycznego – opowiada nasz czytelnik.
Lot samolotem rejsowym został absolutnie wykluczony ze względu na bezpieczeństwo pani Janiny.
„Ubezpieczyciel umywa ręce”
I wtedy zaczęły się schody. Jak mówi nam pan Zbigniew, chociaż w związku z wyjazdem on i jego żona wykupili polisę ubezpieczeniową w wariancie premium, ubezpieczyciel – niemiecka firma HanseMerkur – nie chce zorganizować transportu według wytycznych lekarzy. – Ubezpieczyciel umywa ręce – podsumowuje nasz rozmówca.
Frustracja naszego czytelnika jest tym większa, że – jak wskazuje – podczas zakupu polisy była ona przedstawiana jako kompleksowa ochrona, obejmująca m.in. pokrycie 100 proc. kosztów leczenia szpitalnego za granicą, całkowite pokrycie kosztów leczenia ambulatoryjnego, pełne pokrycie kosztów transportu medycznego do kraju i zniesienie ograniczeń dotyczących chorób przewlekłych.
– Chociaż w przypadku mojej żony kwestia chorób przewlekłych nie miała związku z obecnym zdarzeniem, zakres wykupionej polisy wskazywał, że w sytuacji poważnego zagrożenia zdrowia możemy liczyć na pełną organizację i finansowanie niezbędnej pomocy – zastrzega pan Zbigniew.
– Moim celem jest ściągnąć żonę do kraju, nic więcej – podsumowuje. – Ja nie chcę od ubezpieczyciela żadnych przywilejów, tylko tego, co mi się należy.
Ubezpieczyciel, odrzucając zalecenie neurochirurga dotyczące transportu Air Ambulance, zaproponował w zamian lot rejsowy z asystą medyczną. Rodzina pani Janiny nie chce się na to zgodzić, podnosząc, że jest to decyzji lekarza prowadzącego, które może narazić pacjentkę na niebezpieczeństwo. Mimo kilkutygodniowej wymiany pism i przekazywania dokumentów, ubezpieczyciel wciąż nie wyznaczył terminu bezpiecznego powrotu obywatelki Polski do kraju.
Naszego czytelnika, który ciągle przebywa na Cyprze z żoną, w kolejnym wynajmowanym mieszkaniu (generuje to, oczywiście, dodatkowe koszty), pytamy, jak ubezpieczyciel tłumaczy swoje stanowisko.
– W ogóle nie tłumaczy – mówi mężczyzna. – Ponieważ spotykaliśmy się tylko z nieuzasadnionymi odmowami, zdecydowaliśmy się w końcu skorzystać z pomocy prawnika, który wystosował do HanseMerkur ostre w tonie pismo. Niestety, dotychczas nie doczekaliśmy się reakcji.
Pan Zbigniew mówi, że zderzył się również ze ścianą w salonie franczyzowym Wakacje.pl w Zduńskiej Woli (to tam wykupił wczasy) i w biurze Grecos (było organizatorem wyjazdu). – Twierdzą, że nie potrafią nam pomóc – mówi.
Nasz czytelnik szukał też pomocy w Ambasadzie RP w Nikozji. Portal Zero.pl poznał treść pisma, jakie pan Zbigniew otrzymał od konsula Jakuba Budohoskiego. „Konsulowie RP niestety nie posiadają kompetencji by występować w imieniu obywateli polskich wobec prywatnych firm ubezpieczeniowych w celu uzyskania konkretnego rozstrzygnięcia sprawy” – czytamy w piśmie.
„W tym celu możemy jedynie sugerować postępowanie zgodnie z przewidzianą przez ubezpieczyciela ścieżką prawną i rozważenie wynajęcia prawnika, który w Państwa imieniu wystąpi do ubezpieczyciela” – poradził konsul.
Prawnik: Zamiast „wszystko dostaniesz” brak ochrony
My też skontaktowaliśmy się z prawnikiem. Chcieliśmy się dowiedzieć, jak to możliwe, że mimo wykupienia polisy w wariancie premium, ze wszystkimi gwarancjami, nasz czytelnik i jego żona zostali pozostawieni sam sobie w sytuacji granicznej. Drugie ważne pytanie, jakie się nasuwa, to pytanie o to, jak konsumenci powinni się zabezpieczać, wykupując polisy medyczne na zagraniczne wyjazdy. To, co spotkało pana Zbigniewa i jego żonę, może w końcu spotkać każdego.
– Niestety, trzeba bardzo uważnie czytać regulaminy i ogólne warunki umowy, bo ubezpieczyciele w tego typu polisach medycznych bardzo często przedstawiają ofertę, która ma potencjalnie znamiona oferty premium – czyli „wszystko dostaniesz”: leki, pobyt w szpitalu, transport – a potem okazuje się, że w ogólnych warunkach zawarto jakieś wyjątki, które sprawiają, że tych świadczeń po prostu w pakiecie nie ma – mówi Zero.pl Michał Skwarzyński, adwokat, doktor nauk prawnych związany z Katedrą Praw Człowieka KUL, współtwórca stowarzyszenia „Veritas et Ius w służbie narodowi”.
– Co robić? Ważne, by czytelnik zrobił zrzut ekranu i zabezpieczył to, co zaproponowano mu w ofercie – wskazuje mecenas Skwarzyński. – Konsument jest szczególnie chroniony: kiedy powie, że pytał się brokera o warunki ubezpieczenia i on mu je potwierdził, to te warunki mu w świetle prawa przysługują. Można też nagrać rozmowę z brokerem/sprzedawcą wycieczki, podczas której pada tego rodzaju zapewnienie ustne. Sprzedawca wycieczki może wyłożyć swoje pieniądze w takiej sytuacji, a potem domagać się ich zwrotu od ubezpieczyciela w sądzie.
W tym miejscu załączamy zrzut ekrany polisy udostępniony nam przez Pana Zbigniewa. Warto zwrócić uwagę na fragment: „Potwierdzamy warunki wybranej ochrony ubezpieczeniowej” na piśmie od sprzedawcy wycieczki – dla naszego czytelnika może to być punkt zaczepienia, o którym mówi prawnik.
Polisa wykupiona przez pana Zbigniewa – zdjęcie naszego czytelnika (fot. Zero.pl)
Co może zrobić ubezpieczony? „To jedyna droga, żeby skutecznie się bronić”
– Ubezpieczony może też sam pokryć koszty świadczenia medycznego i dochodzić później drogą sądową ich zwrotu – wiemy jednak, jak w praktyce działają sądy i ile może to trwać – dodaje dr Skwarzyński. – Można też spróbować wnieść od razu sprawę z wnioskiem o zabezpieczenie przez sąd pokrycia kosztów transportu medycznego licząc, że sąd szybko rozpozna taki wniosek. Pytanie tylko o wykonanie takiego orzeczenia w praktyce.
– Wreszcie, można skorzystać z pomocy rzecznika finansowego i rzecznika ubezpieczonych. Najważniejsze jest jednak to, o czym powiedziałem na początku – bardzo dokładne udokumentowanie tego, co nam sprzedano. To jedyna droga, żeby skutecznie bronić się przed tego rodzaju praktykami ubezpieczycieli.
Dodajmy, że rzecznik finansowy, po interwencji pełnomocnika pana Zbigniewa wezwał już HanseMerkur do spełnienia świadczenia ubezpieczeniowego, tj. organizacji transportu powrotnego do kraju dla pani Janiny oraz jej męża lotniczym ambulansem medycznym w sposób zgodny z zaleceniami medycznymi wydanymi przez lekarzy na Cyprze.
Sprzedawca wycieczki obiecuje interwencję
W sprawie pana Zbigniewa i jego żony skontaktowaliśmy się ze spółką Wakacje.pl, która obiecuje zająć się sprawą. – Klient nie zwrócił się do nas z informacją o tym zdarzeniu – przekazała nam Marzena Buczkowska-German, ekspertka ds. komunikacji zewnętrznej w spółce. – Nasz Dział Zapewnienia Jakości skontaktuje się zarówno z salonem franczyzowym, w którym dokonany był zakup wyjazdu wraz z polisą, oraz z zespołem, który w Wakacje.pl koordynuje współpracę z ubezpieczycielami, by podjął kontakt z HanseMerkur.
„Macie obsesje”. Politycy komentują weto Nawrockiego
– Ja już z salonem franczyzowym się kontaktowałem, podobnie jak z rezydentem Grecosu na Cyprze – przypomina pan Zbigniew. Wyraża przy tym nadzieję, że interwencja dziennikarska „na górze” Wakacje.pl pomoże mu w szybszym rozwiązaniu sprawy.
Planujemy kontynuację tematu. Skontaktowaliśmy się z biurem Grecos i HansaMerkur i czekamy na ich stanowisko w sprawie.