Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nakazał czterem bankom zmianę zasad rozpatrywania reklamacji dotyczących kradzieży środków z kont. Banki nie mogą zrzucać odpowiedzialności na klientów, a w uzasadnionych sprawach będą musiały oddać pieniądze przejęte przez cyberprzestępców.
- Banki masowo odrzucały reklamacje, sugerując, że użycie kodu PIN lub autoryzacja w aplikacji automatycznie zwalnia instytucję finansową z odpowiedzialności.
- ING Bank Śląski, BOŚ, Nest Bank oraz Plus Bank mają obowiązek przeanalizować odmowne decyzje w sprawach zgłoszonych od połowy listopada 2022 r.
- Instytucje muszą zwrócić wyłudzone kwoty w uzasadnionych przypadkach do końca 2027 r., a z realizacji nakazów rozliczyć się przed UOKiK do kwietnia 2028 r.
Od 5 listopada duże podwyżki u notariusza. Opłaty wzrosły kilkukrotnie
Wielu konsumentów, którzy padli ofiarą oszustw internetowych lub kradzieży danych, spotkało się z odmowną odpowiedzią banku na złożoną reklamację. Instytucje finansowe wychodziły z założenia, że jeśli przelew został potwierdzony wpisaniem kodu PIN bądź akceptacją w aplikacji mobilnej, to odpowiedzialność za utratę oszczędności ponosi wyłącznie właściciel rachunku. Prezes UOKiK zakwestionował takie postępowanie w przypadku czterech podmiotów: ING Banku Śląskiego, Banku Ochrony Środowiska, Nest Banku oraz Plus Banku.
Zgodnie z obwiązującym prawem, po powiadomieniu o transakcji bez zgody klienta, instytucja bankowa ma obowiązek niezwłocznie – maksymalnie do końca następnego dnia roboczego – zwrócić skradzioną sumę. Zwolnienie z tego wymogu występuje jedynie wtedy, gdy istnieje udokumentowane podejrzenie próby oszustwa ze strony samego konsumenta lub od zdarzenia minęło ponad 13 miesięcy. Banki bezpodstawnie uzależniały swoją pomoc od ustaleń policji oraz nieuzasadnienie obarczały klientów ciężarem dowodzenia własnej niewinności.
Mobbing w pracy. Co się zmieni dla pracodawców i pracowników?
„Samo wykazanie przez bank, że transakcja została poprawnie uwierzytelniona to za mało, by odmówić zwrotu pieniędzy. Bank musi udowodnić, że to klient samodzielnie i świadomie autoryzował operację lub dopuścił się rażącego niedbalstwa” – zaznaczył prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Nowe zasady i szansa na zwrot oszczędności
Wydane decyzje nakładają na wskazane podmioty obowiązek natychmiastowej reformy dotychczasowych procedur. Prawidłowe zakodowanie transakcji nie może stanowić wyłącznej przesłanki do odrzucenia zgłoszenia. Najważniejszym skutkiem interwencji regulatora jest jednak konieczność zweryfikowania dotychczas wydanych decyzji odmownych.
Ponownemu zbadaniu podlegają sprawy zgłoszone przez klientów od 16 listopada 2022 roku. Obecni klienci banków nie muszą podejmować żadnych działań – ich wnioski mają zostać poddane sprawdzeniu automatycznie z inicjatywy samych instytucji. Z kolei osoby, które zdążyły już zamknąć swoje konta we wskazanych bankach, mają zostać oficjalnie powiadomione o ścieżce złożenia wniosek o ponowne rozpatrzenie sprawy. Wypłata środków w uzasadnionych przypadkach ma nastąpić najpóźniej do 31 grudnia 2027 r.
Informacje o rozstrzygnięciach regulatora mają trafić na witryny internetowe oraz do aplikacji mobilnych banków. Ostateczny termin przesłania sprawozdania z wykonania nałożonych decyzji wyznaczono na 30 kwietnia 2028 r.
Banki deklarują współpracę
Sektor bankowy odniósł się już do postanowień urzędu. Przedstawiciele ING Banku Śląskiego zadeklarowali, że uczestniczyli w dialogu z regulatorem i dostosowali wewnętrzne standardy do wytycznych.
– Od 17 sierpnia 2026 r. stosujemy podejście zgodne z oczekiwaniami Urzędu – podkreślił rzecznik prasowy ING Banku Śląskiego Piotr Utrata, dodając, że bank z własnej inicjatywy sprawdzi negatywnie rozpatrzone sprawy od połowy listopada 2022 r. i odda pieniądze tam, gdzie będzie to należne.
Również Nest Bank potwierdził gotowość do wdrożenia decyzji. Magda Olejnicka z Nest Banku zaznaczyła: – Spodziewaliśmy się decyzji Prezesa UOKiK. Jest ona bezpośrednią konsekwencją wcześniejszych wielomiesięcznych dyskusji i ustaleń mających na celu odpowiednie zabezpieczenie interesów konsumentów w obliczu niebezpieczeństw związanych z realizacją transakcji płatniczych online. Bank podejmie stosowne kroki, żeby wywiązać się z obowiązków nałożonych decyzją Prezesa UOKiK.
Obecne rozstrzygnięcia wpisują się w szerszą strategię konsumencką urzędu. We wrześniu analogiczne wymogi nałożono na Alior Bank, mBank, BNP Paribas i Bank Millennium.
Obejrzyj także: