Pani Janina, która podczas wakacji na Cyprze doznała udaru, wróciła już do Polski specjalistyczną karetką powietrzną i przechodzi badania w łódzkim szpitalu. Wcześniej transportu do kraju odmawiał jej niemiecki ubezpieczyciel HanseMerkur. Jednak pytania o to, jak mogło dojść do tej bulwersującej sprawy, pozostają. Zadaliśmy je firmie Grecos, organizatorowi wycieczki. Ta odcina się od ubezpieczyciela. – Nie współpracujemy z HanseMerkur – mówi nam wiceprezes zarządu Grecos, Janusz Śmigielski.
- Pani Janina, polska turystka, która po interwencji Zero.pl wróciła z Cypru do kraju, czuje się dobrze i przechodzi kolejne badania w łódzkim szpitalu.
- Kobieta podczas wakacji na Cyprze doznała udaru, a następnie przeżyła koszmar – ubezpieczyciel, niemiecka firma HanseMerkur, nie chciał zorganizować jej powrotu do Polski karetką powietrzną mimo wyraźnych zaleceń lekarzy.
- Co na to Grecos, biuro podróży, które było organizatorem wyjazdu pani Janiny? Wiceprezes firmy stanowczo odcina się od niemieckiego ubezpieczyciela.
– Czuje się dobrze, przechodzi badania w szpitalu, wykonano jej m.in. angiografię – mówi nasz czytelnik, pan Zbigniew, kiedy pytamy go o stan zdrowia jego żony, pani Janiny. Historię polskiej turystki, która nie mogła wrócić z Cypru do ojczyzny po tym, jak w czasie wymarzonego urlopu doznała udaru, opisaliśmy na łamach Zero.pl.
Dramat polskiej turystki zakończył się, pytania pozostają
Chociaż pani Janina wykupiła przed wyjazdem polisę premium, gwarantującą jej kompleksową ochronę (w tym 100 proc. kosztów leczenia szpitalnego za granicą i pełne pokrycie kosztów transportu medycznego do kraju, przy zniesieniu ograniczeń dotyczących chorób przewlekłych), ubezpieczyciel – niemiecka firma HanseMerkur – zwlekał z realizacją świadczenia i wykonaniem zaleceń cypryjskich lekarzy, którzy kategorycznie stwierdzili, że ich pacjentka może wrócić do Polski jedynie specjalistyczną karetką powietrzną.
Ubezpieczyciel proponował w zamian lot rejsowy z asystą medyczną – rozwiązanie, na które nie zgodziła się rodzina pani Janiny, obawiając się o jej zdrowie i życie. Tylko w specjalistycznych samolotach medycznych można bowiem wyeliminować problem wahań ciśnienia, które stanowią śmiertelne niebezpieczeństwo dla osób po udarze.
O historii pani Janiny szczegółowo pisaliśmy tutaj: Polska turystka po udarze utknęła na Cyprze. „Ubezpieczyciel umywa ręce”
Interwencja Zero.pl przyspieszyła szczęśliwe zakończenie sprawy. Minęło zaledwie półtorej doby od publikacji naszego tekstu, a realizacją świadczeń dla pani Janiny zajęła się zupełnie inna spółka – Malteser Assistance. Zakończyło to kilkutygodniowe „przepychanki” polskiej turystki i jej męża z HanseMerkur, a także z firmą Ison Care, która obsługuje roszczenia z polis HanseMerkur w Polsce.
To właśnie firma Malteser Assistance podstawiła na lotnisko w cypryjskiej Larnace samolot medyczny, którego zdjęcie udostępnił nam pan Zbigniew. Samolot dotarł tam z Niemiec pod wieczór w sobotę, 18 lipca. Jego załoga udała się od razu do Nikozji, gdzie pani Janina przebywała w wynajętym mieszkaniu (po zakończeniu hospitalizacji), aby przygotować Polkę do transportu.
Samolot medyczny, którym pani Janina wróciła z Cypru do Polski (fot. Zero.pl)
W niedzielę 19 lipca rano pacjentkę zabrała z mieszkania karetka, którą polska urlopowiczka dotarła do Larnaki. Wylot nastąpił przed południem, a w kraju, w porcie lotniczym Łódź-Lublinek, czekał już kolejny ambulans, który zabrał panią Janinę i jej męża do Wojewódzkiego Wielospecjalistycznego Centrum Onkologii i Traumatologii w Łodzi.
Po naszej interwencji polska turystka po udarze wróciła do Polski. „Stał się cud”
Biuro podróży Grecos odcina się od niemieckiego ubezpieczyciela
Niezależnie od szczęśliwego finału, pytania o to, jak w ogóle mogło dojść do tej bulwersującej sprawy, pozostają. Zadaliśmy je firmie Grecos – właśnie to biuro podróży było organizatorem wycieczki, którą wykupili pani Janina i pan Zbigniew. Zakup wycieczki został jednak dokonany w salonie innej firmy, Wakacje.pl. Działa ona jako multiagent – zbiera oferty kilkudziesięciu biur podróży i przedstawia je klientom.
Pan Zbigniew w rozmowie z naszym portalem skarżył się, że Grecos nie potrafił mu pomóc. Wysłaliśmy więc do spółki maila z prośbą o ustosunkowanie się do sytuacji naszego czytelnika, który wówczas przebywał jeszcze na Cyprze, opiekując się chorą żoną. Dziś rozmawialiśmy telefonicznie z wiceprezesem zarządu Grecosa, Januszem Śmigielskim.
– Klienci wykupili ubezpieczenie rozszerzone w firmie HanseMerkur, z którą Grecos nie współpracuje – mówi nam wiceprezes.
– Wszyscy klienci Grecosa są ubezpieczani w innym towarzystwie – dodaje. Jak podkreśla, to dlatego jego firma nie miała tytułu do komunikowania się z towarzystwem HanseMerkur.
Janusz Śmigielski obiecał nam również przesłanie kompleksowego stanowiska dotyczącego całej sytuacji – po jego otrzymaniu wrócimy do tematu.
Zaglądamy na stronę Grecos i rzeczywiście – klientów, którzy wykupią wycieczkę bezpośrednio w tym biurze, ubezpiecza firma Ergo Ubezpieczenia Podróży.
Polisy od HanseMerkur są za to oferowane przez Wakacje.pl i tu tkwi klucz do całej sprawy. Przypomnijmy, że po naszej interwencji u multiagenta (maila w tej sprawie wysłaliśmy w piątek 17 lipca) otrzymaliśmy obietnicę, że przypadek pani Janiny zostanie niezwłocznie wzięty pod lupę. – Nasz Dział Zapewnienia Jakości skontaktuje się zarówno z salonem franczyzowym, w którym dokonany był zakup wyjazdu wraz z polisą, oraz z zespołem, który w Wakacje.pl koordynuje współpracę z ubezpieczycielami, by podjął kontakt z HanseMerkur – przekazała nam Marzena Buczkowska-German, ekspertka ds. komunikacji zewnętrznej w Wakacje.pl.
Na jakiej zasadzie nastąpiła zmiana firmy zajmującej się realizacją świadczeń z polisy? Tego już spółka nie zdradza. – Jeśli chodzi o pytania dotyczące procesu realizacji zobowiązań przez firmę ubezpieczeniową i assistance, są to procedury ustalane przez te firmy bezpośrednio, więc to one mogą udzielić stosownych wyjaśnień – odpowiada nam Marzena Buczkowska-German, pytana o kulisy przejęcia sprawy pani Janiny przez Malteser Assistance.
Błyskawiczny zwrot w sprawie pani Janiny
Nie ulega jednak wątpliwości, że zwrot w sprawie nastąpił błyskawicznie, bo – jak mówi nam pan Zbigniew – dosłownie kilka godzin przed tym, jak skontaktowała się z nim firma Malteser Assistance, HanseMerkur (poprzez firmę Ison Care) chciał skierować panią Janinę na kolejne badanie, którego termin wyznaczono na... 28 lipca. Zresztą dużą część korespondencji między panem Zbigniewem a niemieckim ubezpieczycielem zdominował właśnie wątek dodatkowych procedur medycznych, którym HanseMerkur chciał poddać panią Janinę, by zweryfikować stan jej zdrowia. Pytamy prawnika, czy to standardowa praktyka w takich sytuacjach.
– Ubezpieczyciele mają prawo zlecać własne badania, ale bądźmy poważni: w przypadku pani Janiny mówimy o krwotoku podpajęczynówkowym, sytuacja była zerojedynkowa – mówi nam dr Michał Skwarzyński, adwokat, adiunkt w Katedrze Praw Człowieka KUL i współtwórca stowarzyszenia „Veritas et Ius w służbie narodowi”.
– Ubezpieczyciel pewnie liczył na to, że zaoszczędzi na transporcie pacjentki, proponując jej lot rejsowy zamiast karetki powietrznej – kwituje.
Do sprawy pani Janiny i praw osób ubezpieczonych przebywających na zagranicznych wakacjach będziemy jeszcze wracać na łamach Zero.pl.
Oświadczenie Grecos
Po publikacji tekstu biuro podróży Grecos przesłało nam dodatkowe oświadczenie. Zamieszczamy je w całości.
"Wszyscy klienci uczestniczący wyjazdach Grecos są ochronieni polisą Towarzystwa ERGO, która jest zawarta w cenie imprezy.
Klient zgłosił naszej rezydentce informacje o pogorszeniu stanu zdrowia swojej żony. Zgodnie z procedurą został on poinformowany o konieczności kontaktu z ubezpieczycielem Grecosa, w celu uruchomienia pomocy medycznej oraz uzyskał wyjaśnienia o procedurze zgłoszenia szkody. Klienci poinformowali wtedy Rezydentkę o decyzji zgłoszenia zachorowania do Towarzystwa HansaMerkur, którego polisę wykupili bezpośrednio w biurze agencyjnym jako ubezpieczenie dodatkowe. Na prośbę klienta rezydentka podjęła próbę wsparcia w kontakcie z tym towarzystwem, przekazała wymagane dane oraz uzyskała informację dotyczącą organizacji wizyty lekarza. Niestety nie byliśmy w stanie pomóc w dalszych kontaktach z firmą HansaMerkur, ponieważ Grecos nie posiada umowy o współpracy z tym towarzystwem. Z uwagi na ochronę danych może to zrobić najbliższa rodzina ew. firma współpracująca.
Dodatkowo klienci zostali poinformowani o postępowaniu w przypadku pogorszenia stanu zdrowia. Rezydentka wskazała lokalizację najbliższej apteki oraz udzieliła pomocy organizacyjnej związanej z pobytem członka rodziny.
Z posiadanych informacji wynika również, iż po przewiezieniu Uczestniczki do szpitala rezydentka skontaktowała się z mężem poszkodowanej, w celu uzyskania informacji o stanie zdrowia oraz czy potrzebują dalszego wsparcia. Na tym etapie nie zgłaszane były dalsze prośby o pomoc.
Ze swojej strony cały czas gotowi byliśmy do udzielenia wsparcia naszym klientom w razie potrzeby.
Na początkowym etapie choroby otrzymali od naszego zespołu wszelkie informacje i pomoc.
Ponieważ jednak klienci zgłosili zachorowanie do towarzystwa, z którym Grecos nie współpracuje (polisa dodatkowa), nie mogliśmy w tej sytuacji podjąć dalszych interwencji bezpośrednio w tej firmie.
Działania wyjaśniające podjęła Wakacje.pl, która sprzedaje produkty tej firmy, chociaż finalnie są to decyzje ubezpieczyciela w porozumieniu z klientem".
