Stopień skomplikowania budowy nowych pojazdów przekracza powoli zdolności naprawcze ich producentów. Czasem chodzi o nieumiejętność skalibrowania elektroniki, czasem o brak możliwości pozyskania oryginalnej części dla obecnie produkowanego pojazdu. Oto trzy przypadki klientów, którzy przegrywają w starciu z bezsilnością producenta lub importera.
- Nie tylko skomplikowana budowa, ale też zawiłe korporacyjne procedury stoją na drodze do skutecznego naprawienia uszkodzonego, świeżego auta.
- Niektóre usterki sprawiają, że nawet producent rozkłada ręce – dokładna weryfikacja powodu awarii byłaby niewiarygodnie kosztowna i wymagałaby pewnie demontażu auta w laboratorium.
- Zebraliśmy trzy przypadki, w których mimo obecności gwarancji producent wprost mówi: nie damy rady tego naprawić. I co wtedy?
Nowy samochód to brak problemów, brak wydatków u mechanika i ciągłego czekania, że coś się zepsuje: wiele osób wyznaje tę filozofię i jest całkiem zadowolonych. Dopóki wszystko działa – jest wspaniale, jednak wraz ze wzrostem komplikacji nowych aut można zaobserwować sytuacje, w których nowe auto staje się przekleństwem. Drobna usterka albo stłuczka rzuca nas na łaskę i niełaskę zakładu autoryzowanego lub wręcz samego importera, którzy z różnych powodów nie są w stanie naprawić takiego pojazdu. Często piszą do nas zdenerwowani klienci, którzy zderzyli się właśnie z podejściem w rodzaju „niestety, nie damy rady” i są pozostawieni sami sobie – płacą co miesiąc ratę leasingu za samochód, którego nie posiadają albo nie mogą użytkować.
Jak stracić szybko dużo pieniędzy? Kupić jeden z tych samochodów
Pierwsza sprawa to właściwie drobiazg
Drobiazg, ale tym bardziej absurdalny. Właściciel Opla Astry z Rudy Śląskiej korzystający z przedłużonej ochrony gwarancyjnej FlexCare zgłosił się do serwisu autoryzowanego w sprawie nieszczelnej kamery cofania. Na początek serwis wykonał typowy zabieg, to znaczy oddał klientowi auto tego samego dnia, twierdząc że kamera została wymieniona. Oczywiście nie została, co klient zauważył i wrócił do serwisu ze zrozumiałymi pretensjami. Nie wiedział jeszcze, że właśnie traci swój samochód z oczu na kilka miesięcy.
Rzekomo wymieniona kamera - tak wyglądała po „wymianie”. (fot. V / zdjęcie nadesłane przez autora maila)
Serwis owszem wymienił kamerę na nową, ale okazało się, że nie umie jej skalibrować. Wydawałoby się, że kamera cofania to urządzenie, które podpinamy i ono od razu działa, ale nic bardziej mylnego. Najpierw należy ją ustawić, co wcale nie jest proste. Wymaga oprogramowania diagnostycznego, stanowiska pomiarowego, uchwytów na koła i nieco wiedzy. W przeciwnym razie linie prowadzące widoczne w kamerze mogą nie wyświetlać się prawidłowo.
Mijały kolejne dni, potem tygodnie i salon nadal twierdził, że kalibracja jest niemożliwa, a bez kalibracji nie może wydać pojazdu. Zasłaniano się problemami z serwerem, zmianą dostawcy kamery i innymi tłumaczeniami, które klienta niespecjalnie interesują. Tak minęły już ponad 3 miesiące. Zapowiadano nawet przewiezienie samochodu do jednej z fabryk Stellantis w Polsce, tj. w Tychach lub w Gliwicach. Serwis jednak przyznał, że to może nic nie dać i ostatecznie nie wiadomo, czy w ogóle podjęto taką próbę.
Jak zmarnowano Opla? Nie zaszkodziły mu dwie wojny, w starciu z korporacją może przegrać
Klient jeździł samochodem zastępczym tej samej marki
Klient i tak jest w dobrej sytuacji, bo otrzymał na ten czas samochód zastępczy, na okres przekraczający standardowe 30 dni – i jest to również Opel Astra, tyle że nie kombi, ale hatchback. Jednak bezwład korporacyjny w tak prostej sprawie może nieco przerażać, bo co jeśli dojdzie do poważniejszej awarii?
Trzeba tu też zauważyć, że rozszerzona gwarancja w Oplu o nazwie FlexCare tajemniczym sposobem przestała być dla serwisu „gwarancją” a stała się „umową serwisową”. Warto o tym pamiętać, wykupując pakiet rozszerzony – może on pomóc w niektórych przypadkach, ale prawdziwej gwarancji nie zastąpi. Właścicielowi na pewno nie jest do śmiechu, ale cały przypadek wydaje się nieco zabawny, ponieważ nawet serwis autoryzowany przyznaje, że samochód jest sprawny, ale nie można go wydać klientowi, ponieważ jest to wbrew procedurze. Czyli procedura przewiduje, że klient nie ma samochodu, za który zapłacił – i to nie jest problem – ale nie przewiduje, że może nim jeździć do czasu znalezienia koncepcji na kalibrację kamery.
Aktualizacja: klient odzyskał auto po 3 miesiącach oczekiwania. Rzecznik praw konsumenta prowadzi postępowanie w tej sprawie.
Rzecznik prasowy koncernu Stellantis oddzwonił do mnie, gdy napisałem maila z prośbą o komentarz, ale po siedmiu dniach od mojej wiadomości nie otrzymałem odpowiedzi.
Druga sprawa dotyczy drogiego samochodu marki Porsche
Pan Mirosław kupił niemieckiego SUV-a premium z napędem czysto elektrycznym. Konkretnie chodzi tu o Cayenne Turbo Electric warte ok. 800 tys. zł. Po przejechaniu około 80 km samochód całkowicie się wyłączył po raz pierwszy. Odholowano go do serwisu, a następnie po stwierdzeniu, że awaria jest poważna, wysłano do fabryki Porsche. Przeprowadzono rozliczne testy, wydawało się nawet że usterka została usunięta po wymianie jednego z kluczowych podzespołów, ale wkrótce powróciła, więc auto pozostało u producenta.
Zadzwoniłem do pana Mirosława i dowiedziałem się, że sprawa stanęła w martwym punkcie. „Czuję się, jakbym kupił jakiś prototyp, a nie seryjny samochód. Mam wrażenie, że często wybieramy samochód marki niemieckiej, bo uważamy że w razie awarii profesjonalny serwis w Krakowie zajmie się sprawą, a w przypadku marek chińskich obawiamy się braku serwisu czy części. W dzisiejszych czasach to już mit, co pokazuje mój przypadek. W dodatku kupiłem samochód od dealera, który ma prawie 30 lat doświadczenia w sprzedawaniu aut marek premium w Krakowie, i ten dealer obecnie jedynie rozkłada ręce”.
Elektryczne Porsche Cayenne Turbo. Nie ma wprawdzie turbo, ale jest bardzo szybkie (0-100 w 2,5 sekundy). (fot. ROSSEN GARGOLOV / Porsche - materiały prasowe)
Elektryczne auto premium: co kupić, żeby wszyscy zobaczyli twój sukces? Oto nasz poradnik [ZŁOMNIK]
Pan Mirosław otrzymał samochód zastępczy w postaci Porsche Cayenne, ale nie skorzystał z niego, ponieważ samochód nie był elektryczny oraz nie miał haka holowniczego, na którym poszkodowanemu zależało. Obecnie korzysta z innego pojazdu, a prawnicy działający w jego imieniu wystosowali do dealera pismo informujące o odstąpieniu od umowy zakupu z powodu ukrytej wady pojazdu. Dealer nie odniósł się jeszcze do stanowiska klienta, ciekawe na co liczy?
Renault Symbioz, czyli nie miej stłuczki
Łatwo powiedzieć – a co, jeśli stoimy na światłach i ktoś na nas najedzie? Wtedy nowy samochód staje się koszmarnym problemem, bo do aut używanych da się zazwyczaj dobrać jakieś części używane, naprostować, polakierować i jeździć dalej. W przypadku nowego samochodu tak dobrze już nie ma, o czym przekonał się pan M. z Białegostoku. Jego czteromiesięczne Renault Symbioz zostało uszkodzone przez innego kierowcę. Szkody obejmowały tylko tylną część nadwozia i nie wyglądały na bardzo rozległe. Pojazd został odholowany do tego samego dealera, który go sprzedał, gdzie dokonano oględzin i wyceny napraw. Wyszło drobne 80 tys. zł, w tym wymiana podłogi bagażnika.
Było to w grudniu zeszłego roku. Mamy wrzesień 2026 r. i samochód nie został naprawiony w związku z brakiem części. Sprawa potoczyła się w zaskakującym kierunku. Renault nie oferuje nowej podłogi bagażnika do modelu Symbioz, ani też tylnych pasów bezpieczeństwa. Te elementy wytwarzane są tylko „na produkcję”, czyli do nowych aut. Nie da się ich zamówić jako części do naprawy samochodu, co jest nieco dziwne. Czyżby Renault uznawało, że nikt nie będzie miał stłuczki Symbiozem?
Uszkodzone Renault Symbioz. (fot. Dariusz Cybula / otrzymane od autora maila)
Rumuni wchodzą do segmentu premium. Chowajcie swoje Mercedesy, nadchodzi Dacia Striker
Nowy samochód idzie na złom
Właściciel nie miał auta przez kilka miesięcy, ale samochód zastępczy odebrano mu już po 30 dniach. Ratę leasingu płacić musiał dalej. Próbował się skontaktować samodzielnie z centralą we Francji, jednak nie otrzymał odpowiedzi na żadnego z wysłanych maili. Renault Polska powiedziało wprost: części nie są dostępne do zamówienia i nie wyznaczono terminu, w którym będą. Centrala Renault w Europie nie zapewnia części do napraw blacharskich swoim dealerom: to oficjalne stanowisko. Dodatkowo żaden ubezpieczyciel nie zgodził się ubezpieczyć w zakresie auto-casco samochodu uszkodzonego, a takie ubezpieczenie jest obowiązkowe przy umowie leasingowej.
Efekt: samochód został przeznaczony do kasacji. Szkodę z OC sprawcy wyceniono na 62 tys. zł. Poszkodowany właściciel nie otrzymał jeszcze odszkodowania. Dodatkowo użytkownik uczciwie i w terminie opłacał ubezpieczenie znane jako GAP - Guaranteed Asset Protection, czyli ubezpieczenie od straty finansowej wynikającej ze szkody całkowitej pojazdu. W teorii powinien więc otrzymać 62 tys. zł z OC sprawcy i resztę z GAP, z jakąś minimalną utratą wynikającą z kilku miesięcy użytkowania. A co będzie dalej, tego jeszcze nie wiemy, bo sprawa wciąż się toczy.
W tej sprawie otrzymałem komentarz od rzecznika prasowego marki Renault:
Ubezpieczyciel uznał szkodę całkowitą i samochód, a raczej to, co z niego zostało (uszkodzony pas tylny, podłoga tylna bagażnika) został przejęty przez firmę ubezpieczeniową. W razie problemów z niedostępnością części mamy procedury pomocy dla klientów, w tym samochody zastępcze, stały kontakt z producentem i śledzenie realizacji zamówienia. W tym wypadku oczekiwanie było zbyt długie i rozumiem zniecierpliwienie klienta.
Napisałem cały ten wpis, żeby uświadomić sedno problemu
Problemem nie są awarie samochodów. Problemem są procedury korporacyjne. Auto z wadliwą kamerą można było skonfigurować na oko i wydać klientowi jako gotowe, kamera która pokazuje obraz i tak znacząco ułatwia manewry parkingowe. Porsche, które nie działa, należy przekazać do działu badawczego, a klientowi przekazać nowy samochód. Renault Symbioz trzeba odstawić do blacharza, który zrobi nową podłogę, wspawa ją i pomaluje, a pasy bezpieczeństwa powinny być uniwersalne dla wszystkich modeli danej marki, co sprawi, że staną się łatwo dostępne. Wszystko w opisanych sytuacjach da się stosunkowo łatwo rozwiązać z korzyścią dla klienta i z zachowaniem dobrej reputacji przez producenta lub importera, tyle że na drodze stoi korporacyjna procedura obmyślona zapewne przez samego diabła. Jeśli diabeł istnieje, ma on postać działu prawnego wielonarodowej korporacji.
