Wracamy do sprawy pani Janiny, która ma za sobą koszmarny urlop na Cyprze. Ta historia obnażyła bezduszność przepisów – Polka po udarze została uwięziona za granicą, bo ubezpieczyciel odmówił zapłaty za transport medyczny. – To nie są odosobnione przypadki – mówi nam Artur Kociołek z Centrum Ratownictwa Specjalistycznego ANKAR, pokazując na przykładach, jak skomplikowaną machiną są procedury ubezpieczeniowe.
- Urlop na Cyprze zmienił się w koszmar, a walka z ubezpieczycielem o powrót do kraju po udarze trwała tygodniami. Historia pani Janiny, którą opisaliśmy na Zero.pl, to tylko wierzchołek góry lodowej.
- Artur Kociołek z Centrum Ratownictwa Specjalistycznego ANKAR mówi nam, że jego firma regularnie sprowadza do Polski poszkodowanych turystów z różnych części świata.
- Część osób w desperacji płaci za taki transport z własnej kieszeni, a potem stara się odzyskać wielotysięczne sumy od ubezpieczycieli. – Oni często wykorzystują niską świadomość klientów – mówi nam ratownik.
- Mąż poszkodowanej turystki z Cypru też dostrzega patologie systemu. – W krytycznym momencie dochodzi do rozmycia odpowiedzialności i przerzucania się uprawnieniami – mówi pan Zbigniew.
- Zero.pl pyta w Biurze Rzecznika Finansowego, czy tego typu sytuacje nie wskazują na potrzebę utworzenia nowego mechanizmu ochrony dla turystów za granicą.
Sprawę polskiej turystki, która doznała udaru podczas urlopu na Cyprze i nie mogła wrócić do kraju, opisujemy szczegółowo od momentu, kiedy jej mąż zwrócił się do nas z prośbą o pomoc.
Koszmar Polki na Cyprze ze szczęśliwym finałem
Rodzina pani Janiny toczyła walkę z ubezpieczycielem, który konsekwentnie opóźniał podjęcie decyzji w sprawie zorganizowania dla pacjentki specjalistycznego medycznego transportu do Polski. Zalecenia cypryjskich lekarzy były jednoznaczne: w grę wchodziła tylko karetka powietrzna. Ubezpieczyciel– niemiecka firma HanseMerkur – proponował zamiast tego zwykły lot rejsowy z asystą medyczną. Dla pacjentki po krwotoku podpajęczynówkowym taki lot wiązałby się jednak z zagrożeniem życia.
Pani Janina i jej mąż, pan Zbigniew, mieli pełne prawo oczekiwać, że ubezpieczyciel zorganizuje i opłaci im transport w postaci tzw. air ambulance. Przed wyjazdem wykupili w salonie firmy Wakacje.pl, czyli pośrednika sprzedającego wycieczkę (jej organizatorem było biuro podróży Grecos), dodatkową polisę, która gwarantowała im uzyskanie właśnie takiego świadczenia. Sprawa ciągnęła się tygodniami. Więcej informacji można znaleźć w tym tekście: Polska turystka po udarze utknęła na Cyprze. „Ubezpieczyciel umywa ręce”.
Nagłośnienie sprawy przez nasz portal przyspieszyło rozwiązanie problemu. O dramacie polskiego małżeństwa poinformowaliśmy Wakacje.pl. Wcześniej pan Zbigniew kontaktował się z salonem, w którym kupił wycieczkę, jednak dopiero po interwencji medialnej „coś drgnęło” i świadczenie z polisy HanseMerkur zostało zrealizowane. Pani Janina wróciła w niedzielę 19 lipca do kraju na pokładzie karetki powietrznej.
– Działania wyjaśniające podjęło Wakacje.pl, które sprzedaje produkty tej firmy (tzn. polisy ubezpieczeniowe HanseMerkur – red.), chociaż finalnie są to decyzje ubezpieczyciela w porozumieniu z klientem – tak sytuację skomentował dla nas wiceprezes Grecosa, Janusz Śmigielski.
Dramat polskiej turystki na Cyprze. Grecos zabiera głos po głośnej sprawie
Ratownik: Takich przypadków jest wiele
Historia pani Janiny to, jak się okazuje, wierzchołek góry lodowej, której prawdziwe rozmiary przykrywa „morze” udanych zagranicznych wycieczek. W tym morzu natkniemy się na dramatyczne incydenty, w których urlopowicze zderzają się ze ścianą biurokratycznej machiny.
– To nie są odosobnione przypadki – tak o sytuacji Polki na Cyprze mówi nam Artur Kociołek z Centrum Ratownictwa Specjalistycznego ANKAR z Opola. – Nasza firma tylko w przeciągu kilku ostatnich tygodni realizowała transporty medyczne turystów z Polski, którzy spotkali się albo z odmową ze strony ubezpieczyciela, albo z komplikacjami, albo z opieszałością.
Nasz rozmówca wyjaśnia przy tym ważną kwestię: ubezpieczyciel to tylko jeden z podmiotów w tej skomplikowanej układance. Nie likwiduje on szkód samodzielnie – to robią firmy assistance. Te z kolei kontaktują się z wyspecjalizowanymi podmiotami, takimi jak firma pana Artura, zlecając wykonanie finalnej, konkretnej usługi, jak transport medyczny właśnie.
Tak było w przypadku pani Janiny i pana Zbigniewa. Mieli oni wykupioną dodatkową polisę w HanseMerkur. Ta współpracowała z firmą assistance o nazwie ISON Care. Pan Zbigniew wymienił z przedstawicielami tej firmy kilkanaście maili, w których przekonywał, że jego żona nie może wracać do kraju zwykłym samolotem. Po naszym tekście ISON Care przestała zajmować się realizacją roszczenia. Sprawę przejęła firma Malteser Assistance, która w zasadzie w ciągu doby sprowadziła panią Janinę do kraju.
Artur Kociołek opowiada nam o sytuacjach, w których ubezpieczeni nie doczekali się pomocy firmy, w której wykupili polisę.
– Niedawno zorganizowaliśmy transport lotniczy z Tbilisi dla polskiego turysty, który miał uraz kości twarzoczaszki i połamaną miednicę – opowiada. – Ponieważ nie mógł wyegzekwować od ubezpieczyciela specjalistycznego transportu, zdecydował się w końcu skorzystać z naszych usług na zasadzie komercyjnej. Potem, z naszą fakturą w ręku, występował do ubezpieczyciela o zwrot kosztów.
– Inny przypadek dotyczy Polaka, który podczas rajdu charytatywnego Złombol w Maroku doznał poważnych złamań. Był to transport kołowy – nasza karetka jechała po niego przez całą Europę, a potem promem płynęła na kontynent afrykański. Tutaj akurat rodzice zdecydowali się, żeby z własnych środków ściągnąć syna do kraju, bo ubezpieczyciel dosłownie zasypał ich biurokracją.
– Nasza firma realizuje kilkadziesiąt transportów medycznych miesięcznie, od koła podbiegunowego, przez Azję Centralną, po Afrykę – podkreśla pan Artur. – Ubezpieczyciele często wykorzystują niską świadomość klientów. Ludzie nie wiedzą, jakie klauzule powinni zaznaczyć w umowach przy wykupie polisy – mam tu na myśli np. klauzule włączające do zakresu ubezpieczenia wypadki, do których doszło podczas uprawiania sportów wysokiego ryzyka czy po spożyciu alkoholu.
Ubezpieczony płacze i płaci
O jakich kosztach mówimy w przypadku, gdy poszkodowany zdecyduje się wykupić usługę transportu medycznego na własną rękę? W przeliczeniu na złotówki są to nierzadko kwoty sześciocyfrowe.
– Transport lotniczy z Warszawy do Tbilisi kosztował 45 tys. euro, czyli ponad 200 tys. zł – mówi Artur Kociołek. – Transport kołowy z Maroka to koszt ok. 50 tys. zł. W przypadku bliższych krajów, jak np. Włochy czy Chorwacja, mówimy o kwotach rzędu kilkunastu tysięcy złotych przy transporcie kołowym. Lot medyczny z Turcji, Egiptu czy Grecji może kosztować od 35 tys. do nawet 60 tys. euro, w zależności od zaleceń lekarzy. Jeśli samolot może lecieć na standardowej wysokości, cena jest inna. Jeśli jednak pacjent ma np. odmę śródczaszkową i ciśnienie w kabinie musi być maksymalnie zbliżone do ciśnienia na poziomie morza, to samolot medyczny musi lecieć nisko i wtedy zużycie paliwa jest większe. To podbija koszty.
Przypomnijmy, że mąż pani Janiny też rozważał przewiezienie żony do kraju na własny koszt. Polskie Lotnicze Pogotowie Ratunkowe przedstawiło mu wycenę specjalistycznego transportu medycznego z Cypru do Polski na kwotę około 227 tys. zł. Takich pieniędzy rodzina nie była w stanie zapłacić.
Artur Kociołek zwraca w tym kontekście uwagę na jeszcze jedną kwestię. – Inną patologią jest to, że takiego transportu medycznego nie zapewnia nam karta EKUZ (Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego, wydawana u nas przez NFZ – red.), chyba że w wyjątkowych przypadkach, dotyczących kontynuacji leczenia rozpoczętego za granicą – mówi ratownik. – NFZ realizuje tego typu transportów tyle, co kot napłakał.
– Poszkodowani często dają za wygraną w zderzeniu z biurokracją, płacą z własnej kieszeni – a potem mają jeszcze problem z odzyskaniem zwrotu kosztów od firmy reprezentującej ubezpieczyciela, bo twierdzi ona, że mogłaby zorganizować transport taniej – dodaje. – Pozostaje tylko zadać pytanie, czemu zatem z tym zwlekała. Osobną kwestią jest to, że do realizacji usług często wybiera się najtańszą firmę, nie patrząc na jakość transportu medycznego czy kwalifikacje personelu.
Gdzie jest źródło patologii systemu? Artur Kociołek ma swoją diagnozę. – Mamy tutaj do czynienia z sektorem prywatnym, więc każdy patrzy na pieniądze. Widać to najlepiej po przypadkach, w których pacjent powinien lecieć do kraju air ambulance’em, a firma assistance przekonuje, że może wracać samolotem komercyjnym, na noszach rozłożonych nad siedzeniami w tylnej części pokładu. To też efekt postawy lekarzy współpracujących z firmami ubezpieczeniowymi, którzy mają tendencję do oceniania sytuacji w taki sposób, który generuje jak najmniejsze koszty po stronie ubezpieczyciela.
Gorzkie refleksje ma też pan Zbigniew. – Wszystkie wnioski dotyczące mechanizmów rynkowych wyciągam na chłodno dopiero teraz, na podstawie osobistych doświadczeń z wielotygodniowej walki z ubezpieczycielem HanseMerkur oraz realizującej to ubezpieczenie firmy assistance, ISON Care – mówi.
Pani Janina podczas urlopu na Cyprze, niedługo przed pogorszeniem stanu zdrowia – zdjęcie dzięki uprzejmości Rodziny (fot. Zero.pl)
Przy okazji nasz czytelnik odnosi się do słów wiceprezesa biura Grecos, który w oświadczeniu dla Zero.pl zwrócił uwagę na fakt, że małżeństwo z Polski – jak wszyscy klienci Grecosa – byli też chronieni polisą towarzystwa ERGO, zawartą w cenie imprezy. Według Janusza Śmigielskiego, pan Zbigniew zgłosił rezydentce Grecosa informacje o pogorszeniu stanu zdrowia żony. „Zgodnie z procedurą został on poinformowany o konieczności kontaktu z ubezpieczycielem Grecosa, w celu uruchomienia pomocy medycznej oraz uzyskał wyjaśnienia o procedurze zgłoszenia szkody” – czytamy w oświadczeniu Grecosa. „Klienci poinformowali wtedy Rezydentkę o decyzji zgłoszenia zachorowania do Towarzystwa HansaMerkur, którego polisę wykupili bezpośrednio w biurze agencyjnym jako ubezpieczenie dodatkowe”.
Pan Zbigniew odpowiada: – Przy zakupie imprezy w salonie Wakacje.pl sprzedawca nie zaproponował nam wyższego wariantu ubezpieczenia bezpośrednio od organizatora wycieczki (Grecos), lecz zaoferował i sprzedał polisę od zewnętrznego dostawcy – HanseMerkur Premium. Ufałem, że sprzedawca dobiera produkt optymalny. Podkreśla też, że przez wiele lat, wykupując zagraniczne wycieczki, zawsze dbał o to, by zaopatrzyć się w rozbudowane pakiety ubezpieczeniowe. Co znamienne, zawsze były to polisy właśnie od firmy HanseMerkur. Nigdy jednak nie pojawiła się potrzeba, by z nich skorzystać, aż do ostatniej wycieczki.
Zdaniem naszego czytelnika, oświadczenie wiceprezesa biura Grecos sugeruje, że podjął on świadomą decyzję o wybraniu HanseMerkur zamiast ERGO. – W rzeczywistości w stanie bezpośredniego zagrożenia zdrowia mojej żony odruchowo posłużyłem się kartą ubezpieczeniową HanseMerkur, którą stale nosiłem w portfelu. Rezydentka w żaden sposób nie zasugerowała ani nie przypomniała, że w ramach imprezy Grecos dysponujemy polisą ERGO.
I dodaje: – Twierdzenie, jakoby rezydentka udzieliła wyczerpujących wyjaśnień i instrukcji dotyczących uruchomienia pomocy oraz procedury zgłoszenia szkody w ERGO, nie znajduje odzwierciedlenia w faktach. Rozmowa od początku skupiła się wyłącznie na karcie, którą miałem przy sobie.
Dwie polisy i gąszcz przepisów
Zapoznaliśmy się ze szczegółami certyfikatu ubezpieczeniowego ERGO (wystawionego panu Zbigniewowi i żonie przez Grecos Holiday) – to wariant podstawowy z limitem kosztów leczenia i transportu 20 tys. euro (czyli ponad 86,5 tys. zł według obecnego kursu). Pan Zbigniew, wykupując polisę HanseMerkur premium, kierował się tym, że obejmowała ona m.in. pokrycie 100 proc. kosztów leczenia szpitalnego za granicą, 100 proc. kosztów leczenia ambulatoryjnego i całkowite pokrycie kosztów transportu medycznego do kraju – przy braku udziału własnego po stronie ubezpieczonego i ze zniesieniem ograniczeń dotyczących chorób przewlekłych.
Samolot medyczny, którym pani Janina wróciła z Cypru do Polski – zdjęcie dzięki uprzejmości Rodziny (fot. Zero.pl)
Biuro Grecos podkreśla, że nie miało podstawy prawnej, by interweniować w przypadku pani Janiny, bo nie sprzedaje polis HanseMerkur.
– Dopiero z perspektywy czasu dostrzegam, jak wielka jest to niespójność systemowa z punktu widzenia klienta: agent sprzedaje imprezę danego touroperatora, ale dokleja do niej polisę podmiotu trzeciego – komentuje pan Zbigniew.
– W efekcie w krytycznym momencie dochodzi do rozmycia odpowiedzialności i przerzucania się uprawnieniami – organizator zdejmuje z siebie ciężar koordynacji, tłumacząc, że „to nie jest ich ubezpieczenie” – analizuje nasz czytelnik. – Powstaje tu niebezpieczna luka: z jednej strony klient dostaje w cenie wycieczki polisę podstawową o skrajnie niewystarczającym limicie, a z drugiej – gdy dokupuje pełną ochronę u agenta, touroperator zyskuje pretekst do umycia rąk od asysty, bo polisa pochodzi od zewnętrznego ubezpieczyciela.
Z pytaniami o tę lukę i o gąszcz formalności, w którym błądzi ubezpieczony w sytuacji kryzysowej, zwróciliśmy się do Biura Rzecznika Finansowego.
– Do Rzecznika Finansowego wpływają skargi dotyczące realizacji umów ubezpieczenia turystycznego, jednak przypadki odmowy organizacji transportu medycznego w sytuacjach nagłych i wymagających pilnej interwencji mają charakter incydentalny – przekazał nam Aleksander Daszewski, zastępca dyrektora w Departamencie Ubezpieczeniowo-Emerytalnym w Biurze Rzecznika Finansowego.
To inna optyka niż ta, którą podzielił się z nami Artur Kociołek z Centrum Ratownictwa Specjalistycznego ANKAR. Ekspert Biura Rzecznika Finansowego mówi jednak, że z doświadczeń tej instytucji wynika, iż co do zasady operujący na polskim rynku ubezpieczyciele w tego typu sytuacjach organizują niezbędną pomoc zgodnie z zakresem udzielanej ochrony.
Przypomnijmy, że w przypadku pani Janiny ochrona opierała się na niemieckich towarzystwach ubezpieczeniowych działających przez polskie oddziały (ERGO Reiseversicherung AG z siedzibą w Monachium oraz HanseMerkur Reiseversicherung AG z siedzibą w Hamburgu).
– Nieco częściej zauważamy sytuacje, kiedy szkoda pozostaje w związku z nasileniem się choroby przewlekłej, a polisa nie obejmuje kosztów leczenia i assistance związanych z zaostrzeniem takich uprzednich schorzeń, w tym pokrycia kosztów transportu medycznego do kraju – dodaje Aleksander Daszewski z Biura Rzecznika Finansowego. – Dlatego przed wyjazdem warto dokładnie sprawdzić zakres ochrony i, jeżeli cierpimy na tego typu schorzenia przewlekłe, koniecznie rozszerzyć ubezpieczenie o ryzyko związane z chorobami przewlekłymi.
Ekspert przypomina też kluczowe kroki, jakie należy podjąć w sytuacji kryzysowej. Poszkodowany powinien najpierw niezwłocznie skontaktować się z całodobowym centrum alarmowym wskazanym w dokumentach polisy. Jeśli spór nie zostanie tam rozwiązany, należy zwrócić się bezpośrednio do ubezpieczyciela. Pozwoli to wyjaśnić wątpliwości, powody odmowy ochrony oraz przedstawić posiadaną dokumentację medyczną.
– Co do zasady Rzecznik Finansowy może podjąć działania dopiero po wyczerpaniu przez klienta postępowania reklamacyjnego – dodaje. – Jednak w sytuacjach ekstraordynaryjnych, kiedy zagrożone jest życie lub zdrowie poszkodowanego i nie ma możliwości oczekiwania na zakończenie standardowej procedury, możliwe jest podjęcie adekwatnych do sytuacji działań przez Rzecznika Finansowego, oczywiście jeśli wiemy o takim przypadku. Są to jednak przypadki o charakterze wyjątkowym, oceniane każdorazowo indywidualnie.
Dodajmy, że w przypadku pani Janiny Rzecznik Finansowy wezwał HanseMerkur do realizacji świadczenia zawartego w polisie.
W Biurze Rzecznika zapytaliśmy też o to, czy nie warto pomyśleć o stworzeniu nowych mechanizmów pomocowych dla ubezpieczonych turystów za granicą, które zapewniałyby natychmiastową pomoc w sytuacjach zagrożenia życia – i działałyby bez względu na meandry prawne dotyczące relacji klient–ubezpieczyciel–touroperator–pośrednik. Aleksander Daszewski w odpowiedzi wskazuje na złożoność sprawy.
– W przypadku rozwiązań polegających na natychmiastowym sfinansowaniu świadczenia, a następnie dochodzeniu zwrotu kosztów, pojawia się pytanie o to, kto ostatecznie ponosiłby ciężar finansowy w sytuacji, gdy okaże się, że zgodnie z warunkami umowy ubezpieczenia czy okolicznościami konkretnej sprawy świadczenie nie było objęte ochroną. W praktyce mogłoby to oznaczać konieczność dochodzenia zwrotu kosztów od samego klienta lub jego bliskich.
Prosił o anonimowość, bo bał się odwetu. Ministerstwo Sprawiedliwości ujawniło jego dane
– Nie zmienia to faktu, że każda propozycja mająca na celu poprawę ochrony konsumentów powinna być oceniana z uwzględnieniem zarówno jej potencjalnych korzyści, jak i ryzyk oraz potencjalnych skutków dla wszystkich uczestników rynku – podsumowuje ekspert Biura Rzecznika Finansowego.