– Proszę o pomoc w sprawie mojej cioci, która Jest w stanie krytycznym w szpitalu na Korfu i liczy się dla niej każda godzina – – tak zaczynał się mail do redakcji Zero.pl od pana Marcina, który podczas prób ściągnięcia ciężko chorej krewnej do Polski zderzył się z biurokratyczną machiną. – Kiedy ciocia poczuła się gorzej, zostaliśmy sami – usłyszeliśmy od naszego czytelnika. Kobieta jest już w kraju, ale jej dramat na zagranicznych wakacjach, to kolejny przykład, który pokazuje, jak kruche jest nasze bezpieczeństwo na urlopie.
- Pani Marzena podczas wymarzonego urlopu na Korfu doznała krwotoku spowodowanego tętniakiem śledziony. W miejskim szpitalu na greckiej wyspie przeszła operację.
- Lekarze z Grecji zalecili transport pacjentki do Polski. Ciężar załatwiania formalności i negocjacji z ubezpieczycielem wziął na siebie siostrzeniec pani Marzeny.
- – Od momentu, kiedy ciocia poczuła się gorzej, odnosiliśmy wrażenie, że zostaliśmy sami – mówił nam pan Marcin. – Ani biuro podróży, ani rezydent przebywający na miejscu, ani ubezpieczalnia czy ambasada nie potrafili nam pomóc.
- Pani Marzena jest już w kraju. Jej siostrzeniec jest przekonany, że gdyby nie maile interwencyjne od Zero.pl do ubezpieczyciela i biura podróży, do dziś załatwiałby formalności. Pyta jednak, czy tak to powinno wyglądać.
- My też pytamy – Ministerstwo Spraw Zagranicznych i Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, który sprawuje nadzór nad ubezpieczycielami. Czy Polacy na zagranicznych wakacjach mogą liczyć na pomoc instytucji państwa w sytuacji zagrożenia zdrowia i życia.
„Proszę o pomoc w sprawie mojej cioci, która przebywa w szpitalu miejskim na Korfu w Grecji. Jest w stanie krytycznym i liczy się dla niej każda godzina. Ciocia przeszła tam operację usunięcia śledziony ze względu na wystąpienie krwotoku spowodowanego tętniakiem śledziony. Jest w tej chwili pod respiratorem” – tak rozpoczynał się opis dramatycznej historii pani Marzeny, którą streścił nam w mailu jej siostrzeniec, pan Marcin. Wiadomość dotarła do naszej redakcji 23 lipca przed południem. Problemy zdrowotne pani Marzeny na greckich wakacjach zaczęły się mniej więcej w połowie urlopu, który obejmował dni od 15 do 22 lipca.
Dramat Polki na Korfu
Pani Marzena wykupiła siedmiodniowe wakacje na Korfu w biurze podróży Itaka w Radomiu jeszcze w kwietniu. Jednocześnie zaopatrzyła się w polisę firmy ERGO Ubezpieczenia Podróży. Zapoznaliśmy się z treścią polisy – w jej ramach ubezpieczyciel zobowiązywał się do pokrycia kosztów leczenia i transportu do kwoty 100 tys. euro.
Limit kosztów nie był tutaj problemem. Od ratownika Artura Kociołka z Centrum Ratownictwa Specjalistycznego ANKAR z Opola dowiedzieliśmy się, że koszt lotu medycznego z Grecji waha się w przedziale od 35 tys. euro do 60 tys. euro, w zależności od zaleceń lekarzy. Pani Marzena w szpitalu miejskim na Korfu była leczona na podstawie EKUZ (Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego, wydawanej przez NFZ), więc za to ubezpieczyciel nie płacił. Wcześniej, kiedy poczuła się źle, była konsultowana w prywatnej klinice. – To były podstawowe badania, nie uszczupliły jakoś znacząco sumy z polisy – mówi pan Marcin.
Polisa pani Marzeny, z której usunęliśmy dane wrażliwe (fot. Zero.pl)
Widzieliśmy dokumentację medyczną pani Marzeny z prywatnej kliniki, z datą 19 lipca. Pacjentce m.in. zmierzono ciśnienie, osłuchano ją stetoskopem, zbadano brzuch. Na podstawie przeprowadzonego wywiadu (w karcie wpisano utrzymujące się wymioty, zaburzenia perystaltyki jelit i niedociśnienie tętnicze; wspomniano też, że pacjentka miała w przeszłości ostre zapalenie trzustki), lekarze uznali, że panią Marzenę trzeba przewieźć karetką do szpitala miejskiego, ponieważ mogło dojść do krwotoku wewnętrznego lub innych powikłań w obrębie jamy brzusznej.
Dawid Kacprzyk, przegapiony zawał i śmierć w szpitalu
Kiedy po operacji usunięcia śledziony, lekarze ze szpitala miejskiego na Korfu oświadczyli, że pani Marzena powinna wrócić do Polski na dalsze leczenie chirurgiczne, rodzina chorej zaczęła działać. Pani Marzena pojechała na wakacje ze swoją siostrą (mamą naszego czytelnika) i jej mężem. Jako osoby najbliższe, przebywające na miejscu, rozpoczęli oni nierówną walkę z biurokracją. I smutną rzeczywistością, bo – jak mówi nam pan Marcin – dopóki wszystko jest dobrze, jest dobrze. Ale kiedy zaczynają się tzw. schody, turysta na zagranicznych wakacjach nagle zderza się ze ścianą obojętności różnych instytucji.
„Odnosimy wrażenie, że zostaliśmy sami”
– Od momentu, kiedy ciocia poczuła się gorzej, odnosimy wrażenie, że zostaliśmy sami – opowiadał pan Marcin. – Ani biuro podróży, ani rezydent przebywający na miejscu, ani ubezpieczalnia czy ambasada nie potrafili nam pomóc; nie chcieli się zainteresować.
Nasz czytelnik podkreślał też, że jego rodzice nie znali języka greckiego, w związku z czym ich możliwości, jeśli chodzi o kontakt z lekarzami, były mocno ograniczone.
– Dzięki sile internetu odnalazłem osobę, która mieszka na Korfu od 20 lat i ona dopiero pomogła moim rodzicom porozmawiać z lekarzem, sprawdziła dokumenty itp. Nikt z biura podróży nie pojechał z nimi do szpitala, nikt nie raczył nic przetłumaczyć, gdzieś zadzwonić, zrobić cokolwiek.
Pan Marcin dodawał, że kontakt z ubezpieczycielem też nie przebiegał tak, jak powinien. – Od początku jest problem. Ciągle czegoś wymagają, zmieniają zdanie. Odnoszę wrażenie że ich działania są celowe, tak, by nic w tej sprawie nie zrobić.
Mężczyzna wybrał się w tej sytuacji do Grecji na własny koszt, by być przy cioci. Jego rodzice musieli wrócić do kraju, bo wycieczka zwyczajnie się skończyła.
Problemy turystki w Grecji, Itaka zabiera głos
Skontaktowaliśmy się najpierw z biurem podróży Itaka i przedstawiliśmy punkt widzenia naszego czytelnika. Przy okazji na jaw wyszedł jeszcze jeden problem. Pani Marzena, wykupując polisę, zdecydowała się na wariant o nazwie Itaka Optimum. Rodzina dysponowała natomiast ulotką z biura podróży z ogólnymi warunkami ubezpieczenia (OWU) dla pięciu innych wariantów (Itaka Basic, Itaka Basic Active, Itaka Comfort, Itaka Premium, Itaka Maximum) – ale nie dla tego, który obowiązywał w przypadku pani Marzeny. – Nie wiemy już, co nam przysługuje w ramach ubezpieczenia – rozkładał ręce pan Marcin.
W salonie Itaki w Radomiu, w którym pani Marzena kupiła wakacje, usłyszeliśmy, że jakiś czas temu zmieniły się pakiety ubezpieczeń. Nie uzyskaliśmy natomiast informacji, czy w związku z tym pani Marzena jest ubezpieczona według polisy, którą wykupywała w kwietniu, czy też fakt, że Itaka tej polisy już nie oferuje, zmienia zasady gry. Na logikę – nie powinno tak być. W sytuacji przeciągania się procedur ubezpieczeniowych rodzina chciała jednak wiedzieć, na czym stoi.
Na nasze pytania odpowiedziało biuro prasowe Itaki. – Pani Marzena w ramach zawartej w kwietniu umowy jest objęta ubezpieczeniem Itaka Optimum, które obejmuje m.in. koszty leczenia i transportu do kraju do kwoty 100 tys. euro – przekazała nam Ewa Maruszak z działu ds. relacji z mediami. Korespondencja z biurem miała miejsce 23 lipca, a więc w dniu, w którym odezwał się do nas pan Marcin.
Przedstawicielka Itaki wytłumaczyła nam, że wprowadzone 12 maja 2026 r. nowe pakiety ubezpieczeń dotyczą wyłącznie rezerwacji dokonywanych od tego dnia i nie mają wpływu na warunki umów zawartych wcześniej. Odesłała nas ponadto do strony internetowej, na której dostępne są szczegóły dotyczące wariantów ubezpieczeń do 11 maja. Strona działa i są na niej wszystkie niezbędne informacje – jednak pozostaje pytanie, dlaczego działająca w stanie silnego stresu rodzina nie uzyskała takiej podpowiedzi wcześniej.
– W trakcie pobytu na miejscu nasza rezydentka pozostawała w stałym kontakcie z rodziną pani Marzeny, zapewniając wsparcie do momentu ich powrotu do Polski 22 lipca 2026 r. – odpowiada przedstawicielka biura prasowego Itaki. – Z uwagi na stan zdrowia klientki, dalsze kwestie medyczne oraz jej bezpieczny transport do kraju są obecnie koordynowane bezpośrednio przez Centrum Alarmowe ERGO Ubezpieczenia Podróży.
Ubezpieczyciel w końcu sprowadził Polkę do kraju
W tym samym dniu, co z Itaką, skontaktowaliśmy się też z firmą ERGO Ubezpieczenia Podróży. Jej również przedstawiliśmy punkt widzenia pana Marcina, który w rozmowie z nami wypunktował liczne niedociągnięcia systemu.
– Musieliśmy samodzielnie szukać miejsca dla cioci w szpitalu w Polsce. Wydało mi się to bardzo dziwne, bo chyba firma i ich lekarze powinni mieć lepsze narzędzia niż zwykły, szary człowiek, by coś takiego załatwić – kwituje pan Marcin.
Nasz czytelnik ostatecznie znalazł miejsce dla cioci w szpitalu w Radomiu i uzyskał tam dokumenty niezbędne do tego, by po stronie greckiej, w porozumieniu z ubezpieczycielem, ruszyła procedura transportu chorej do Polski. – Przekazałem to wszystko telefonicznie ubezpieczycielowi. Usłyszałem, że skontaktuje się on z oddziałem, odbierze dokumentację medyczną cioci, a potem wspólnie podejmą z lekarzami decyzję co do terminu transportu. Po upływie kilku godzin zadzwoniłem z zapytaniem o stan sprawy – i nagle okazało się, że jednak ubezpieczyciel nie może nic zrobić, ponieważ dokumentację cioci najpierw muszę dostać ja, a następnie mogę przekazać ją ubezpieczycielowi.
Pan Marcin zaczął działać i wreszcie udało mu się uzyskać wszystkie potrzebne papiery, ale – jak mówi – ma wrażenie, że musiał wziąć na siebie rolę koordynatora medycznego. Podkreśla też chaos informacyjny skutkujący przeciąganiem całej sprawy w sytuacji, kiedy każda godzina decydowała o życiu pani Marzeny.
Na naszego maila do ERGO Ubezpieczenia Podróży odpowiedział (w dniu 24 lipca) kierownik działu ds. marketingu i e-commerce, Przemysław Ziółkowski. Poprosił o upoważnienie od pana Marcina, by mógł przekazać naszemu portalowi stanowisko ubezpieczyciela. Kiedy z kolei skontaktowaliśmy się w tej sprawie z panem Marcinem, okazało się, że w międzyczasie sytuacja uległa diametralnej zmianie.
„Odezwała się ubezpieczalnia z przeprosinami, na 25 (lipca – red.) organizują już transport, cud się stał” – napisał nam pan Marcin w SMS-ie.
Pani Marzena wróciła już do kraju i przebywa obecnie w szpitalu w Radomiu. – Ubezpieczyciel zapewnił ostatecznie profesjonalny transport medyczny. Stan cioci, niestety, jest ciężki – przekazał nam 29 lipca jej siostrzeniec. Jak dodał, jest przekonany, że gdyby sprawą nie zainteresowały się media, pewnie do dziś załatwiałby formalności.
W tym kontekście należy postawić pytanie, czy w systemie ubezpieczyciel–biuro podróży–klient wszystko działa tak, jak należy. Biura podróży kuszą ofertami wymarzonych wakacji, obiecując beztroski wypoczynek. Kiedy jednak ten wypoczynek przerywa poważny wypadek lub nagłe pogorszenie stanu zdrowia, klienci mają wrażenie, że zostali pozostawieni sami sobie.
Takie wnioski płyną też z innej dramatycznej historii polskiej turystki, którą opisywaliśmy na łamach Zero.pl. Pani Janina podczas urlopu na Cyprze doznała udaru, a ubezpieczyciel zwlekał, jak mógł, z podjęciem decyzji o sprowadzeniu jej do kraju karetką powietrzną, mimo że Polka miała wykupione ubezpieczenie pokrywające 100 proc. kosztów specjalistycznego transportu. Po naszej interwencji sprawa znalazła szczęśliwy finał.
Dramat Polki na Cyprze. Mąż turystki odpowiada Grecosowi, ratownik punktuje błędy systemu
Co może MSZ? Mamy stanowisko resortu
W obu historiach – pani Janiny i pani Marzeny – przewija się wątek braku reakcji ze strony polskiego konsulatu czy ambasady. Czytelnicy, którzy prosili nas o pomoc, skarżyli się, że nie otrzymali u polskich służb dyplomatycznych wsparcia w negocjacjach z ubezpieczycielami. W obu przypadkach służby odpowiadały: nie jesteśmy do tego upoważnieni.
Skontaktowaliśmy się więc z Ministerstwem Spraw Zagranicznych, żeby zapytać, czy dostrzega tutaj lukę prawną – i czy przypadkiem nie warto rozważyć wyposażenia konsulów w narzędzia prawne pozwalające im interweniować u ubezpieczycieli w przypadku naszych rodaków potrzebujących pomocy, na wzór Rzecznika Finansowego.
– Sprawy wspomniane w zapytaniu są znane konsulom RP w Nikozji i Atenach – słyszymy w biurze prasowym MSZ. – Konsulowie podjęli wszelkie możliwe działania w zakresie swoich kompetencji.
MSZ w przesłanym nam stanowisku tłumaczy, że „konsulowie RP udzielają pomocy konsularnej obywatelom polskim za granicą w zakresie określonym ustawą Prawo konsularne z 15 czerwca 2015 r., w tym pośredniczą w kontaktach z placówkami medycznymi państwa przyjmującego, jeśli jest to uzasadnione sytuacją faktyczną i potrzebą ochrony interesu naszego obywatela lub jego rodziny”.
„Konsul nie posiada uprawnień do interweniowania w prywatne umowy cywilnoprawne i negocjowania z ubezpieczycielami” – podkreśla MSZ.
Tłumacząc z języka urzędowego na potoczny: konsul pomoże nam w sprawach urzędowych i zdrowotnych, ale nie załatwi za nas sporów finansowych ani sporów dotyczących umów cywilnoprawnych (taką właśnie umową jest umowa z ubezpieczycielem).
MSZ odesłało nas jednocześnie do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego (UKNF). To właśnie ta instytucja sprawuje nadzór nad działalnością zakładów ubezpieczeń (na podstawie art. 329 i nn. ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej z 11 września 2015 r.).
Zgodnie z sugestią MSZ, zadaliśmy UKNF pytania dotyczące jakości, zakresu oraz ewentualnych zmian w nadzorze, jaki Komisja sprawuje nad ubezpieczycielami. Po otrzymaniu odpowiedzi opublikujemy ją.
Rząd bierze się za nadzór nad ubezpieczycielami
Tymczasem kwestią poprawy jakości nadzoru zakładów ubezpieczeń postanowił zająć się rząd. We wtorek 27 lipca w wykazie prac legislacyjnych i programowych Rady Ministrów opublikowano założenia do projektu nowelizacji ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym.
Według tych założeń, projektowana ustawa ma zobowiązać organ nadzoru (czyli właśnie Komisję Nadzoru Finansowego) do przeprowadzania regularnych przeglądów i ocen systemów zarządzania w firmach ubezpieczeniowych. KNF ma także dostać uprawnienia do podejmowania środków nadzorczych, aby poprawić sytuację zakładów ubezpieczeń w zakresie płynności oraz w celu ochrony ubezpieczających (tj. klientów, którzy wykupili polisę) i zachowania stabilności finansowej.
W praktyce oznacza to, że KNF dopilnuje, aby ubezpieczyciel miał na koncie gotówkę na bieżące wypłaty odszkodowań, a klienci będą chronieni nawet wtedy, kiedy firma ubezpieczeniowa będzie miała problemy z płynnością.
